Desafio RH – do “Caos” Center ao Call Center

A vida em um call center não é fácil. Pressão por todos os lados, prazos curtos, clientes cada vez mais exigentes. É bom que você, leitor, relembre os desafios no início do nosso artigo. Você pode ser um ex-funcionário de uma “caos” center. Você pode ser um funcionário atual. Pode ser que você seja um gerente ou que trabalhe no rh.

As empresas do segmento destruíram a sua imagem no Brasil. SP criou uma lei onde o cliente autoriza ou não o recebimento de contatos. Agora é opcional por parte do cliente. Muitos clientes simplesmente “desligam na cara do atendente” quando desconfiam da ligação. Toda ligação é suspeita até que se prove o contrário. Mais pressão e limitações.

Algumas empresas já estão considerando a mudança de ramo. Uma das maiores (não vou mencionar o nome) está migrando para outros segmentos. A “referida” gigante está indo para o setor de promoção de vendas.

As que pretendem continuar no segmento precisam entender os principais problemas.
Como consultor vejo alguns problemas crônicos:

Departamentos desintegrados

O departamento comercial de muitas organizações acha que basta vender. De um dia para o outro anunciam “conseguimos um mega-contrato: 3.000 posições”. A noticia deveria ser ótima porém como foi anunciada de um dia para o outro… e com a mensagem complementar para o rh “se vira! …A minha parte (que foi vender) eu já fiz!”.

O certo seria o departamento comercial “falar” com o rh com antecedência. O RH deveria conquistar a parceria interna. Trabalhar como um verdadeiro time. O rh poderia trabalhar de forma antecipada. Selecionando e treinando com um prazo maior.

Política de RH “jurássica”

Existem grandes empresas que inclusive trabalham com organizações com o selo da ETHOS que não permitem que os pobres operários das baias façam  as suas necessidades fisiológicas. Nem no tempo das cavernas a gestão de rh funcionava assim.

 

Lideres sem capacitação

Já tentou falar com um supervisor de telemarketing ou um back-up? Provavelmente você não conseguiu. Somente líderes preparados acompanham decentemente as suas equipes. Somente grandes lideres treinam, motivam, inspiram. Lideres deficientes se escondem. Lideres deficientes também fazem vista grossa e simplesmente aceitam.

Seleção de Pessoal não sofisticada

Recrutamento é a arte de atrair o maior números de candidatos qualificados para uma determinada área. Seleção toma a decisão de quais os melhores. Quando você recebe a ligação de um telemarketing quase sempre você tem a certeza de que a empresa “escolheu os piores”. Seleção é decisão. Seleção requer tempo. As boas seleções.

Falta de investimento em Desenvolvimento de RH

Se treinamento, que prepara para o cargo atual, já é raro. Imagine desenvolvimento que prepara para o “próximo cargo”? Se as empresas não oferecem o básico que é inspiração, respeito, amor pela atividade; imagine a possibilidade de oferecer carreira. Veja o orkut e descobrirá várias comunidade do tipo “eu odeio a empresa X (de teleatendimento)!

Falta de valores organizacionais

Vender a qualquer preço? Isto é um valor. Um valor negativo. Empresas razoavelmente equilibradas planejam, organizam, aceitam apenas o que é razoável. Quando um diretor geral permite que todas as situações acima aconteçam de forma negligente….é melhor eu ficar calado.

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